會(huì)展服務(wù)過程的質(zhì)量管理分為哪些過程？
發(fā)表于：2017/10/12 16:54:41來源：瀏覽次會(huì)展服務(wù)過程的質(zhì)量管理可劃分為三個(gè)主要過程: 會(huì)展服務(wù)市場(chǎng)研究與開發(fā)、會(huì)展服務(wù)組織設(shè)計(jì)以及會(huì)展服務(wù)提供過程的質(zhì)量管理。
(1) 企業(yè)會(huì)展服務(wù)市場(chǎng)研究與開發(fā)
市場(chǎng)研究與開發(fā)過程是企業(yè)根據(jù)客戶導(dǎo)向的市場(chǎng)運(yùn)作要求，通過預(yù)測(cè)來把握客戶期望、要求和行為特點(diǎn)，創(chuàng)造和提供客戶個(gè)性化服務(wù)產(chǎn)品，借以永久地建立客戶忠誠，獲取和保留最大利潤客戶，最終獲取企業(yè)利益的過程。
企業(yè)通過市場(chǎng)研究和分析，一旦決定提供一項(xiàng)服務(wù)，就應(yīng)把市場(chǎng)研究和分析的結(jié)果以及服務(wù)企業(yè)對(duì)客戶的義務(wù)都納人服務(wù)中對(duì)會(huì)展服務(wù)市場(chǎng)研究與開發(fā)進(jìn)行質(zhì)量控制，首先要求做到識(shí)別市場(chǎng)研究與開發(fā)過程中對(duì)服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意有重要影響的關(guān)鍵活動(dòng)，然后對(duì)這些確定的關(guān)鍵活動(dòng)進(jìn)行分析，明確其質(zhì)量特征，對(duì)所選出的特征規(guī)定評(píng)價(jià)的方法，建立影響和控制特征的必要手段，通過對(duì)其測(cè)量和控制來保證服務(wù)質(zhì)量。
(2) 會(huì)展服務(wù)組織設(shè)計(jì)的質(zhì)量管理
服務(wù)組織設(shè)計(jì)的過程是把市場(chǎng)研究與開發(fā)的結(jié)果，即服務(wù)提要的內(nèi)容轉(zhuǎn)化成服務(wù)規(guī)范、報(bào)告提供規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范，同時(shí)反映出服務(wù)企業(yè)對(duì)目標(biāo)、政策和成本等方面的選擇方案。事實(shí)上，并不存在一種適合于所有企業(yè)的會(huì)展服務(wù)組織結(jié)構(gòu)，企業(yè)的性質(zhì)、傳統(tǒng)、決策者的個(gè)人喜好反會(huì)展活動(dòng)本身在企業(yè)當(dāng)中的重要程度都會(huì)對(duì)企業(yè)的會(huì)展服務(wù)組織結(jié)構(gòu)生影響。
(3) 會(huì)展服務(wù)提供過程質(zhì)量管理
會(huì)展服務(wù)提供過程是將服務(wù)從供方提供到消費(fèi)者的過程，是顧客參與的主要過程。
企業(yè)作為會(huì)展服務(wù)的供方，要保證服務(wù)提供過程的質(zhì)量，就要對(duì)是否遵守已規(guī)定的服務(wù)提供規(guī)范，是否符合服務(wù)規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督，出現(xiàn)差距時(shí)對(duì)服務(wù)提供過程進(jìn)行調(diào)查
2 會(huì)展客戶評(píng)定
客戶評(píng)定是對(duì)會(huì)展服務(wù)質(zhì)量的基本測(cè)量，客戶的反映可能是及時(shí)的，也可能是滯后的或回顧性的。很少有客戶愿意主動(dòng)提供自己對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)定，不滿的客戶總是在不預(yù)先給出允許采取糾正措施的信息前就停止使用或消費(fèi)服務(wù)。對(duì)客戶滿意方面的評(píng)定和測(cè)量，應(yīng)集中在服務(wù)提要、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供過程滿足客戶需要的范圍內(nèi)。服務(wù)企業(yè)經(jīng)常會(huì)發(fā)生以為提供的是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，但客戶可能并不滿意的事，這可能表明了規(guī)范、過程或測(cè)量中的缺陷。
3 不合格物流服務(wù)的補(bǔ)救
沒有任何物流服務(wù)質(zhì)量體系能絕對(duì)保證所有的物流服務(wù)都是丁靠的、無缺陷的，不合格物流服務(wù)在企業(yè)仍是不可避免的。物流服務(wù)質(zhì)量體系中應(yīng)規(guī)定對(duì)不合格服務(wù)的糾正措施的職責(zé)和權(quán)限，盡早識(shí)別潛在的不合格服務(wù)
